Обратная связь

Содержание

Что такое обратная связь и ее виды?

Обратная связь

Коммуникация бизнеса с его клиентами чрезвычайно важна в современном мире, где правит глобализация.

В маленьком цветочном магазинчике продавщица всегда слышит комплименты, если делает свою работу хорошо, и видит угрюмые лица клиентов, если выполняет работу плохо.

Но чем крупнее становится предприятие, тем сложнее прослеживать взаимоотношения с клиентами, ведь в цепочке от потребителя до администратора хотя бы регионального отдела стоит еще много промежуточных звеньев.

Почему так важно знать все о клиентах

В условиях современного рынка правильным выбором будет приложить дополнительные усилия для того, чтобы слышать своих клиентов, ведь не зная что происходит на самых базовых уровнях вашего предприятия, вы рискуете потерять как деньги, так и репутацию.

И это правда, ведь история знает немало случаев, когда действия простых работников приносили мультимиллионные убытки компании.

Примером может послужить случай на одном из рейсов United Airlines, когда компании необходимо было освободить место в самолете для нескольких своих работников. После отказа пассажиров покинуть рейс охрана избила нескольких сопротивлявшихся и вывела их силой.

Данный прецедент попал в СМИ и цена за акцию United Airlines незамедлительно упала вдвое. Если вы не хотите проиграть в бизнесе, вам просто необходимо знать, что такое обратная связь с клиентами.

Суть обратной связи

Обратной связью можно называть любой канал передачи информации, с помощью которого клиент может повлиять на определенные моменты в бизнес-процессах компании, с которой он хочет сотрудничать или уже сотрудничает. В зависимости от того, в какой форме существует ваш бизнес, возможно реализовать обратную связь в системе самым различным образом, главная задача – чтобы это было удобно для клиента и соответствовало требованиям.

Что такое обратная связь в физических магазинах

Владельцы риелторского бизнеса или компании, занимающиеся масштабной оптовой торговлей через специально оборудованные помещения, могут разместить в сети своих магазинов номера телефонов обратной связи. Звонки, поступающие в колл-центр, будут обрабатываться операторами, и информация о жалобах или обращениях клиентов будет передаваться в структурированном виде в управленческий отдел организации.

При большом количестве однотипных звонков существует также модель, при которой консультировать клиентов будет автоответчик, который заскриптован на дискретное число ответов.

Если ваша обратная связь, как структура в компании, недостаточно сильна для того чтобы содержать штатный колл-центр, вы можете отдать этот бизнес-процесс на аутсорсинг, то есть заказать данную услугу у другой компании.

При определенных условиях этот вид сотрудничества максимально взаимовыгоден.

Самое большое для человечества открытие конца двадцатого века – Интернет – сыграло значимую роль для коммерции, которую невозможно переоценить. В сети существует огромная масса интерактивных инструментов взаимодействия для разных сторон бизнеса.

Электронная коммерция сейчас шагнула далеко вперед с помощью инструментов индивидуализации отношений с клиентами. Существуют продукты для бизнеса под общим названием Customer relationship management, или на русском – управление взаимоотношений с клиентами.

Современная CRM-система способна сопровождать вашего клиента на абсолютно каждом этапе сделки, или говоря маркетинговыми терминами – на каждом этапе воронки продаж.

Воронка продаж названа так не случайно, ведь с каждой итерацией на пути к тому, чтобы посетитель стал покупателем, людей в воронке становится меньше и меньше.

Необходимо четко отслеживать, на какой стадии воронки продаж находится каждый из ваших клиентов, иначе потеря этих данных грозит вам потерей покупателя – заказчик, которому не перезвонили вовремя, скорее всего отправится в другое место, ведь ценит свое время и удобство обслуживания персоналом.

Что такое обратная связь в контексте CRM? В общем-то, то же самое что и без нее, просто система позволяет бизнесу четко отслеживать всех своих покупателей, выдавать каждому клиенту именно ту информацию, которая ему интересна, и многое другое.

Например, с помощью CRM вы можете собрать список людей, которые отказались от продукта или услуги из-за плохого обслуживания, позвонить им и предложить специальный купон на скидку в вашем магазине.

Вероятно, данное действие не спасет положение дел полностью, но точно вернет некоторых из ваших бывших клиентов.

Обратная связь через электронную почту и мессенджеры

Электронная почта появилась еще на заре Интернета, и с тех пор не утрачивает своей популярности, ведь с ее помощью можно вести как деловую, так и личную переписку, удобно фильтровать и сортировать ее.

Кроме того, она доходит до адресата мгновенно, поэтому использование электронной почты для обратной связи целесообразно и легко управляется бизнесом через CRM.

С помощью рассылки на электронную почту без труда можно собрать необходимые данные у клиентов, подсчитать их статистические предпочтения, протестировать кликабельность тех или иных форматов объявлений.

Постепенно популярность электронных ящиков снижается, но, наверное, эра имейлов продлится еще некоторое время, ведь почта служит еще и идентификатором в Интернете, то есть выполняет функцию никнейма для авторизации в различных сервисах.

Созревающий конкурент электронного письма – сообщения в мессенджерах, которые распространяются пропорционально росту числа мобильных устройств на рынке.

Что такое обратная связь через мессенджеры, представить довольно легко – это чаты, в которых агенты техподдержки пытаются решить вопрос клиента.

Помимо живых людей, ответить клиенту в техподдержке через мессенджер могут также боты – специальные программы, заскриптованные на ответ, который заставит еще немного подождать сообщение от агента поддержки.

Чат с техподдержкой на сайте и обратный звонок

Относительно новый тренд в области обратной связи с аудиторией – это чаты внутри сайтов, которые динамически обновляются без перезагрузки страницы.

Такая технология позволяет человеку, который попал на новый для него коммерческий сайт, освоиться и уточнить для себя необходимые вопросы без длительных поисков формы связи.

Окно онлайн-чата приносит от 10% увеличения продаж после его установки на интернет-ресурс.

Но многие люди по-прежнему предпочитают ое общение, и это логично, ведь аудиоречь мы воспринимаем в разы быстрее и эффективнее. Исходя из этой проблемы и были разработаны сервисы, вроде CallBack Killer или CallBack Hunter.

Такие сервисы позволяют клиенту на любой странице сайта указать свой номер и удобное время для разговора, после чего ему в указанное время перезвонят агенты техподдержки.

Все вышеперечисленные способы связи так же хорошо интегрируются в CRM и имеют свой API для разработчиков программного обеспечения.

Холодные звонки и горячие звонки

Иногда компания имеет недостаточно информации о своих клиентах, необходимой для улучшения сотрудничества и продуктивности работы. В таких случаях используют телефоны.

Обратной связи очень сильно помогают горячие звонки – прозвон операторами по базе номеров людей, интересовавшихся продуктом или услугой.

Если компания имеет совсем скудные данные обратной связи от потенциальных клиентов, то используются крупные базы телефонных номеров, через которые пытаются предложить свой товар или услугу.

Таргетинг и ретаргетинг

С помощью современных технологий интернет-рекламы существует возможность вернуть на сайт потенциального клиента, не зная напрямую его контактных данных.

Технология под названием “ретаргетинг” позволяет установить на сайт специальный код, который отслеживает IP-адрес посетителя и/или записывает на его компьютере куки-файл в браузере, считывая который рекламные сети в Интернете будут показывать ему именно ваши рекламные объявления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач.

Мелкий бизнес редко располагает бюджетами для найма целого колл-центра или разработки интернет-ресурса с множеством технологически сложных функций.

Самым простым решением для начинающего предпринимателя является сайт-визитка, который содержал бы в себе информацию о компании и обратную связь на html.

Язык гипертекстовой разметки является одним из самых простых способов для создания веб-страниц, поэтому он отлично подойдет для того чтобы продемонстрировать пример вот такой формы обратной связи html.

Теперь приведем код такой формы.

При указании в атрибутах формы метода post данные отправятся для обработки файлом по адресу contactus.php. Если же ваш сервер не поддерживает php, то вы можете указать метод обработки данных mailto и ваш эмейл в атрибут action тега form.

Последний вариант крайне ненадежен, так как после нажатия кнопки “Отправить” откроется Outlook или другое приложение электронной почты, из которого пользователь уже должен будет отправить письмо.

Если вы испытываете проблемы, как с самостоятельной веб-разработкой, так и с наймом программиста, можете использовать Google-форму, которую можно легко создать с помощью интуитивно понятного визуального интерфейса.

Что делать с путаницей

Рано или поздно настанет момент, когда вы не сможете запомнить всех своих клиентов или просто внести их в Excel, так как другой сотрудник не будет иметь доступа к нему.

Из этого следует, что чем раньше вы внедрите CRM-систему в ваш бизнес, тем проще будет потом управлять бизнес-процессами.

Сложность управления бизнеса только растет с ростом числа клиентов, поэтому не стоит надеяться, что затрат на CRM получится избежать.

Как выбрать CRM и решить проблему обратной связи

Для начала определите, какие каналы обратной связи с пользователями вы планируете использовать, – это могут быть телефонные звонки, СМС-сервис, онлайн-чат на сайте, переписка в мессенджерах, электронная почта или что-то еще.

Затем определите, какие из доступных решений предоставляют такой функционал и за какие деньги. Определите, какая CRM имеет возможность доработки функциональности, работает ли она в облаке или нет.

Эти базовые принципы помогут вам общаться с вашими клиентами эффективно и не потерять их в будущем.

Источник: https://FB.ru/article/319230/chto-takoe-obratnaya-svyaz-i-ee-vidyi

Обратная связь в искусстве общения

Обратная связь

успешная Можно по-разному отвечать на слова и поведение людей, особенно если нам что-то в нем не нравится. Можно критиковать, а можно – выстраивать успешное общение через качественную обратную связь. Как давать и как получать качественную обратную связь? Об этом и пойдет речь.

Родственники, коллеги, знакомые, партнеры или подчиненные – наверняка со всеми людьми вы хотели бы выстроить успешную коммуникацию. Но как? В школе этому не учат, да и дома не всем везет слышать именно качественную обратную связь в общении близких людей.

Между тем, не зря мы говорим, что людям нужно «притереться» друг к другу. Во время притирок критика, даже если она конструктивная, часто оказывается малоэффективной, не воспринимается адекватно другими людьми. А сохранить хорошие отношения и донести при этом информацию необходимо.

Что поможет добиться качественной (конструктивной, эффективной) обратной связи с людьми? Как процесс «притирки» сделать менее болезненным, уменьшим силу «трения»?

правила качественной обратной связи:

1. Когда мы говорим: «Ты ведешь себя ужасно», – это не информативное сообщение? Зато оно способно вызвать негативную реакцию. Лучше сказать: «Я чувствую себя подавленно (растерянно…), когда слышу крики (вижу твое раздражение…)». Человек сам знает, как поступает он, дайте ему информацию, как его слова или поступок действуют на вас, исходя из «Я-позиции»

  • Давать информативную обратную связь, используя «Я-высказывания».

2. Люди так привыкли давать оценки всему происходящему, что даже не замечают этого. Осознанное общение предполагает, что мы начинаем отслеживать то, что мы говорим и думаем.

В случае с обратной связью важно также избегать оценивать человека или ситуацию, судить обо всем со своей колокольни.

Лучше описать возникшие чувства у вас, как именно вы отреагировали на слова или действия другого человека.

Обратная связь – это не столько информация о другом человеке, сколько  о том, кто высказывается об этом другом человеке, о его субъективном восприятии этого «другого». Важно помнить об этом.

  • Описывать ситуацию, а не оценивать и не судить ее или человека.

3. При описании своих чувств мало сказать, что вы раздражены или обижены, подавлены или разгневаны. Важно сообщить, какие именно действия препятствуют хорошим отношениям или общению и что важно изменить.

  • Сообщение посылать не обобщенное, а конкретное.

4. Во время обратной связи важно учитывать интересы и чувства не только собственные, но собеседников. При этом сообщайте об этом вслух, чтобы они знали, что вы понимаете их.

  • Учитывать интересы обеих сторон.

5. Если во время обратной связи мы переходим на личность, партнер по общению просто перестает нас слушать. Поведение он может изменить, особенно если готов к этому и понимает, что вел себя не совсем корректно или правильно.

А вот личность… Каждый человек в душе считает себя хорошим. Так и есть. У каждого из нас есть свои ценности, определяемые образом жизни, воспитанием, образованием и опытом. И они не хуже, чем ценности других людей. Личность каждого – уникальна, не следует трогать ее.

  • В обратной связи говорить о поведении, а не о личности.

6. Обратная связь должна быть желаема. Как понять это? Случаи бывают разные.

Обратную связь могут запросить: если человек не уверен в качестве своей работы или в своих словах и поведении, а также в случаях, когда желает повысить качество сказанного или сделанного, понять, правильно ли поступил.

Есть ситуации, когда обратную связь не запрашивают, но дать ее необходимо. Так, руководитель не может оставить без внимания неверные действия подчиненного. Важно только, чтобы общение не превратилось в несправедливую критику.

Обратная связь может послужить сильным мотиватором. Начальник найдет за что похвалить сотрудника. Мама отметит добрыми словами успехи ребенка. Жена восхитится своим надежным мужем… Обратная связь не тождественна критике, она может выражать позитивные чувства и оценки (на мой взгляд, критика – это часть обратной связи, и не самая приятная для партнера по общению).

Если вы предполагаете, что вас не хотят слышать или слушать, что в обратной связи от вас не нуждаются, лучше уточнить: «Хотите ли вы услышать, что я думаю о том-то…?». И только после утвердительного ответа, высказать свое мнение. Иначе обратная связь может вызвать реакцию, которой не ждем, вплоть до агрессивной. И такое общение не принесет пользы ни говорящему, ни адресату.

  • Обратную связь нельзя навязывать, она должна быть желаемой. 

7. Говорят, хороша ложка к обеду. Так и с обратной связью: ее лучше давать тогда, когда она необходима человеку, когда он может что-то поправить, исправить.

Вспомним, как часто мы долго копим недовольство на своего начальника или супруга. А потом, в один далеко не прекрасный момент, срываемся и высказываем «всё, что о вас думаем», при этом сдабриваем свою речь огромной порцией эмоций. Такая обратная связь не просто некачественная, но и губительная для отношений и эффективного общения. Запомним:

  • обратную связь стараемся дать как можно быстрее, лучше – сразу.

8. Следующим этапом будет – спросить собеседника, что он услышал. Таким образом, узнаем, правильно ли он нас понял, услышим вопросы, которые у него возникли или его комментарии о ситуации.

  • Проверить ясность понимания.

Получаем качественную обратную связь

Взгляд со стороны иногда полезен для каждого из нас, чтобы мы могли совершенствоваться, научиться лучше понимать себя и других людей. В этом может помочь обратная связь от окружающих. Она приходит не всегда по нашему требованию, но часто неожиданно.

Чтобы получать качественную обратную связь, запомним правила:

1. Задаём вопросы. 

Конечно, не везде и не всем подряд. Лучше – во время дружеской или приятельской беседы. «Как ты себя чувствуешь, когда я делаю…», «Что я могу улучшить, на твой взгляд?», «Чего мне не хватает для того, чтобы достигнуть цели?» и т.п.

2. Контролируем свою реакцию на ответ.

 Мы хотим знать правду? Значит, настроимся сразу, что она может нам не очень понравиться. Или совсем не понравиться. Но нельзя злиться на того, кто постарался быть с нами честным, даже если правда очень неприятна.

3. Благодарим за честный ответ. 

Не все готовы быть честными во время ответа: кто-то из страха, что ему могут ответить неприятной правдой, кто-то – из стремления пощадить ваши чувства. В общем, причины для молчания найдутся. Тот, кто постарался быть откровенным и честным с нами, достоин благодарности.

 4. Действуем по принципу «поступай с людьми так, как хочешь, чтобы поступали с тобой».

 Хотим получать качественную обратную связь? Сначала сами дадим ее людям! Чаще всего, люди отвечают тем же, с чем мы к ним идем. Главное, идти искренне, без камня за пазухой.

https://www.youtube.com/watch?v=VP7Iz5rhA8A

Нередко люди боятся прямо и открыто высказывать свои мнения, чтобы не показаться странным, глупым, не столкнуться с неодобрением или осуждением. Они пытаются спрятаться за многословием и другими «обходными маневрами».

Лучше понять собеседника помогут приемы установления обратной связи:

  • Расспрашивание. Попросите дать дополнительные пояснения.
  • Перефразирование. Высказать ту же мысль, но другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли. Прием используем для выделения основных мыслей собеседника.
  • Отражение чувств. Используем прием, когда замечаем, что слова и невербальные сигналы собеседника противоречат друг другу. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают, а чувства разделяют или не разделяют, но сочувствуют. Скажите:«Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)», «Вас это расстроило…»,  «Мне кажется, вы испытываете…», «Я вижу, как вы переживаете…» или «Понимаю ваши чувства, а разделить их не могу…». Чтобы лучше понять чувства собеседника, используем эмпатию.
  • Резюмирование. Связываем отдельные части услышанной информации в единое целое. Подводя итог сказанному, даем понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Источник: https://panisvetlana.ru/obratnaya-svyaz

Обратная связь как инструмент руководителя

Обратная связь

Умение общаться с подчиненными и давать  обратную связь уже традиционно относят  к основным навыкам профессионального менеджера.  Любой руководитель должен быть способен в нужный момент поговорить с сотрудником. И вроде бы, чего уж проще — вызвал и поговорил.  Конкретно и по делу. Похвалил. Покритиковал. Поставил задачи. Нет проблем!

Однако на практике всё далеко не так радужно.  Опросы, которые я проводил в нескольких десятках компаний, показали: обратная связь наиболее часто ощущается сотрудниками как проблемная область в отношениях с руководителем.

“Он вызвал меня и сказал, что мне начислена премия. И передал письмо, в котором говорилось о том, что премия за  отличное выполнение проекта. Деньги были  очень кстати, но мне хотелось услышать слова благодарности от моего начальника”.

“У нас каждое утро начинается с крика.  Распахивается дверь, и начальник из своего кабинета начинает по очереди всем устраивать “разнос”. Раньше  переживали, а теперь привыкли.  На работу это никак не влияет. Он отведет душу,  и мы дальше работаем”.

“Она вообще не интересуется, как у меня  идёт работа. Даёт задания,  в основном по электронной почте.  Я выполняю.  Такое ощущение, что работаю в другом городе, хотя ее кабинет в десяти метрах от моего стола”.

Ценность обратной связи

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник.

Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия?  Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи,  лишает  человека ориентиров в организации  и снижает его желание работать. Для руководителя обратная связь  это инструмент, который позволяет:

  • выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
  • понять причины нежелательного поведения сотрудника;
  • скорректировать поведение сотрудника, отклоняющееся от стандартов;
  • нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении.

Семь правил качественной обратной связи

Собираетесь поговорить с сотрудником, “хотите, чтобы  сработало”?  Тогда начните с целей! Поймите, какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу.  Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

  1. Говорите о конкретном событии. “Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим”.  Есть событие, и есть тема для обсуждения. А если так: “Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь”?  Генерализация, обобщение – излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится.
  2. Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Дорога ложка к обеду. “Ты сегодня работала с этим VIP-Клиентом. Давай посмотрим, что удалось в этот раз”. Сравните: “Помнишь, около двух месяцев назад ты обслуживала одного VIP-клиента” Давай разберем, какую ошибку ты там допустила”. Как там говорится? Кто старое помянет?
  3. Используйте подтверждённые  конкретные  факты. “Я заметил, что ты не стал использовать новую анкету при работе с этим Клиентом”. Что слышит сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за работой, заметил и запомнил – для него это важно! А если так: “Говорят, ты совсем перестал анкеты использовать”? Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту. И это не то, что нужно руководителю.
  4. Вовлекайте сотрудника  в обсуждение — дайте высказаться. “Как ты думаешь,  что будет делать Клиент, который  хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до  нас в 9:30”. Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций? Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление сотрудника по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения,  о которых вы договоритесь в процессе обсуждения.  Во-вторых, не дав слова сотруднику, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение.  Я был свидетелем ситуации, когда начальник отчитал сотрудницу за нарушение сроков предоставления регулярного отчёта  – оказалось, он упустил, что двумя днями ранее по организации  была разослана новая процедура, которая изменяла не только сроки, но и формат отчетности: данные теперь вносились в централизованную систему.  Сотрудница начала действовать согласно новой инструкции. Так что тут не ругать, а хвалить было надо.
  5. Обсуждайте события и действия. Не личность. Приклеить человеку  ярлык  — минутное дело. “Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!?”  Скажите такое сотруднику пару раз — и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к командной работе. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью.  Кто-то обидится и уйдёт в себя. Кто-то превратится в Вашего оппонента. А кто-то начнёт настраивать против вас других членов коллектива. Личность — дело тонкое, с ней не шути! Найдите другие слова: “Я ценю твоё стремление использовать любые возможности для работы с Клиентом.  Вместе с тем, должны быть разумные границы. Подумай, какой имидж среди Клиентов  твои действия могут создать нашей компании?”
  6. Говорите о том, что можно изменить. Это касается тех ситуаций, когда вы  нацеливаете сотрудника на корректировку поведения и развитие навыков. Н сработает: “Да, вижу, что у нас проблема, с таким тихим голосом сложно завоевать расположение Клиентов”. А мы о чём думали, когда брали эту сотрудницу на работу? Ээээ, брат, теперь придётся ей помочь! “Если ты сядешь с этой стороны, Клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может нам подумать о микрофоне”?
  7. Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз. Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. Раз. У нас в России сильны традиции поддерживать обиженных. Так что не удивляйтесь, если после публичного выговора в коллективе ваших союзников поубавится.  Два.  Если Вы неправы (может такое быть, см. выше в п.4), Вы будете неправы для всех.  Оно Вам надо?  Три.   Другое дело хвалить. И это целое искусство! “Конечно, хорошо, что ты так быстро успокоила Клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте»? Это похвала или критика? Не очень понятно. “Тебе так быстро  удалось  успокоить клиента — поделись секретом, как это у тебя получается?” А вот так гораздо лучше! Похвалили, сделали комплимент, подняли самооценку и мотивацию. Что и требовалось.

Начав пользоваться этими правилами, Вы заметите, насколько более продуктивными стали Ваши встречи с сотрудниками.

Беляев В.
Источник: материалы сайта hr-life.ru

Источник: https://blog.iteam.ru/obratnaya-svyaz-kak-instrument-rukovoditelya/

Обратная связь. Часть 1. Виды обратной связи

Обратная связь

Как я уже говорил в одном из предыдущих постов я начал публиковать цикл статей об операционных усилителях. В прошлой статье я рассмотрел две основные схемы включения (инвертирующую и неинвертирующую) и некоторые схемы с применением операционных усилителей. В данной статье я буду рассматривать такую тему как обратная связь.

Зачем нужна обратная связь

В отличие от идеальных операционных усилителей (ОУ), имеющих равномерную АЧХ, то есть их коэффициент усиления не изменяется в зависимости от частоты входного сигнала, реальные ОУ имеют коэффициент усиления, который с ростом частоты усиливаемого сигнала уменьшается.

Кроме того в ОУ с увеличением частоты сигнала происходит фазовый сдвиг между входным и выходным сигналом, вследствие этого на некоторых частотах усиливаемого сигнала происходит самовозбуждение схемы, то есть усилитель превращается в генератор.

Это всё приводит к уменьшению качественных показателей электронных схем.

Одним из наиболее распространённых и эффективных способов влияния на качественные параметры электронных схем с ОУ является применение обратной связи (ОС). Стоит отметить, что ОС широко применяется не только с ОУ, но и со многими другими электронными схемами, поэтому всё, что будет сказано про использование ОС с ОУ, относится и ко всем другим схемам с ОС.

Обратная связь определяется, как связь выходной цепи усилителя с его входной цепью, то есть когда усиленный сигнал с выхода усилителя передается на его вход через цепи, которые специально вводятся для этой цели (внешняя ОС) или через цепи, которые имеются в усилителе для выполнения других функций (внутренняя ОС). На рисунке ниже показана структурная схема усилителя с обратной связью

Структурная схема усилителя с обратной связью.

На рисунке выше показана структурная схема усилителя с коэффициентом усиления К, который охвачен внешней цепью ОС с коэффициентом передачи β. Стрелки на схеме показывают направление прохождения сигнала.

Таким образом, часть усиленного сигнала с выхода усилителя поступает через цепь ОС на вход усилителя, где складывается с внешним сигналом.

В результате на входе усилителя возникает суммарный входной сигнал, который может быть больше или меньше внешнего сигнала.

Виды обратной связи

Если сумма амплитуд внешнего сигнала и сигнала цепи обратной связи оказывается больше амплитуды внешнего сигнала, то данная цепь ОС называется положительной обратной связью (ПОС), а в случае если сумма амплитуд внешнего сигнала и сигнала цепи обратной связи оказывается меньше амплитуды внешнего сигнала, то такая ОС называется отрицательной обратной связью (ООС).

Путём введения ОС удаётся достаточно сильно изменить процесс работы и свойства усилителя, которые определяются как свойством усилителя, так и свойством цепи ОС. На свойства цепи ОС существенное влияние оказывает её вид, то есть принцип её действия, зависящий в общем случае от полярности и фазы напряжения ОС, а также способа её соединения с входными и выходными цепями усилителя.

Различают четыре вида обратных связей:

  1. параллельная обратная связь по напряжению.
  2. параллельная обратная связь по току.
  3. последовательная обратная связь по напряжению.
  4. последовательная обратная связь по току.

Кроме того существует также смешанная обратная связь, но из-за сложности в изготовлении и настройке данный вид обратной связи большого распространения не получил.

Рассмотрим, как образуется каждый вид обратной связи.

Параллельная обратная связь по напряжению

Параллельная обратная связь по напряжению образуется подключением входа цепи ОС параллельно сопротивлению нагрузки RH, а выход цепи ОС – параллельно входу усилителя.

Структурная схема параллельной обратной связи по напряжению.

Таким образом, входное напряжение цепи ОС UСВ равно выходному напряжению на нагрузке UН, а выходное напряжение цепи ОС UОС пропорционально сумме токов входного сигнала IСИГ и цепи ОС IOC на общем входном сопротивлении усилительной схемы.

То есть данная ОС образуется при параллельном соединении входа и выхода усилителя через цепь ОС. Данный вид ОС характеризуется тем, что действие ОС уменьшается при уменьшении сопротивления нагрузки и источника сигнала, а при коротком замыкании входа или выхода действие данного вида ОС прекращается.

Параллельная обратная связь по току

Параллельная обратная связь по току образуется подключением входа цепи ОС параллельно резистору RT, а выход цепи ОС подключён параллельно входу усилителя.

Структурная схема параллельной обратной связи по току.

Данный вид ОС характеризуется следующими параметрами: входное напряжение ОС UOC пропорционально выходному току усилителя протекающего через резисторы RT и RH, а выходное напряжение цепи ОС UОС пропорционально сумме токов входного сигнала IСИГ и цепи ОС IOC на общем входном сопротивлении усилительной схемы.

Действие данного вида ОС уменьшается при уменьшении сопротивления источника сигнала, входного сопротивления усилителя, а также при уменьшении сопротивления резистора RT или увеличении сопротивления нагрузки. То есть при коротком замыкании на входе схемы и отсутствии нагрузки данная ОС не действует.

Последовательная обратная связь по напряжению

Последовательная обратная связь по напряжению образуется подключением входа цепи ОС параллельно сопротивлению нагрузки RH, а выхода цепи ОС – последовательно с входом усилителя.

Структурная схема усилителя с последовательной цепью ОС по напряжению.

В последовательной обратной связи по напряжению входное напряжение UСВ равно выходному напряжению на нагрузке UН. В тоже время сумма выходного напряжения цепи ОС UОС и напряжения источника сигнала UСИГ равна входному напряжению усилителя UВХ.

Таким образом, последовательная ОС по напряжению уменьшает своё действие при увеличении сопротивлению источника сигнала и уменьшении сопротивления нагрузки и выходного сопротивления усилителя. В случае, когда на выходе короткое замыкание, а также в режиме холостого хода на входе данный вид ОС перестаёт действовать.

Последовательная обратная связь по току

Последовательная обратная связь по току образуется путём подключения входа цепи ОС параллельно резистору RT, а выход цепи ОС подключен последовательно с источником сигнала и входом усилителя.

Структурная схема усилителя с последовательной обратной связью по току.

Последовательная обратная связь по току имеет следующие характеристики. Входное напряжение цепи ОС UCB пропорционально выходному току усилителя ICB, который протекает через резисторы RH, RT и RВЫХ, а выходное напряжение цепи ОС UОС совместно с напряжением источника сигнала UСИГ составляет входное напряжение усилителя UВХ.

Из вышеизложенного следует, что при уменьшении сопротивлений RH, RT и RВЫХ, а также при увеличении входного сопротивления усилителя и источника сигнала действие последовательной ОС по току уменьшается. А при отсутствии нагрузки и холостом ходу на входе схемы данный вид ОС сводится к нулю.

Данная статья не может вместить все сведении об обратной связи, поэтому в ней рассмотрены только схемы различных видов обратных связей. О влиянии ОС на параметры усилительных устройств будет рассказано в следующей статье.

Теория это хорошо, но без практического применения это просто слова.Здесь можно всё сделать своими руками.

Скажи спасибо автору нажми на кнопку социальной сети

Источник: https://www.electronicsblog.ru/nachinayushhim/obratnaya-svyaz-chast-1-vidy-obratnoj-svyazi.html

Обратная связь: от слов к практике

Обратная связь

Обратная связь — инструмент, позволяющий управлять персоналом, эффективностью бизнес-процессов. Грамотно выстроенная система взаимодействия с сотрудниками — ключ к успеху всей компании. На что обратить внимание, читайте в материале статьи.

Обратная связь: общая информация

Обратная связь помогает руководителю получать актуальную информацию обо всех процессах в организации. С ее помощью контролируют эффективность управленческих решений, их последствия, корректируют работу сотрудников и подразделений. Менеджеры расценивают обратную связь как мощный инструмент влияния, без которого невозможно обойтись.

Скачайте документы по теме:

Руководитель должен понимать, как давать обратную связь сотруднику. Если неправильно выстраивать беседу, вместо мотивации и воодушевления работник почувствует себя ненужным.

В организациях с авторитарным стилем управления общению с коллективом уделяют минимум внимания. По этой причине страдает психологический климат, корпоративная культура, растет текучесть кадров.

Грубая подача обратной связи — то, что полностью лишает человека желания работать, приносить пользу фирме.

Скачать анкету >>>

Правильно построенная система обратной связи сотруднику позволяет руководителю:

  • выражать признание подчиненному;
  • поддерживать высокую мотивацию;
  • изменять ожидания, коллективную оценку и самооценку работника;
  • повышать результативность и продуктивность работы;
  • обозначать цели, уточнить задачи, стоящие перед специалистом;
  • понимать причины протеста сотрудника;
  • корректировать поведение подчиненного и ожидания для рационального использования возможностей;
  • нацеливать людей на развитие в нужном направлении;
  • развивать взаимопонимание и доверие;
  • поддерживать положительную атмосферу в компании;
  • развивать сплоченность, сработанность специалистов, формируя командный подход;
  • выявлять, что определенный процесс или инструмент не обеспечивает желаемый результат;
  • выявлять сферы, требующие модернизации, корректировки или развития, чтобы обеспечить рост и прогресс компании;
  • выявлять уровень удовлетворенности работой в компании, коллективе.

В результате беседы менеджер получает информацию о ходе выполнения заданий, что позволяет определять и решать организационные проблемы. Он судит о настроениях, ожиданиях, способностях, уровне мотивации подчиненных, их планах.

Узнает, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад руководителей, их авторитет, влияние на все процессы.

Для поддержания обратной связи требуется опыт и навыки конструктивного использования полученных данных, внедрения организационных процедур и норм.

Виды обратной связи в управлении персоналом

Менеджеры используют различные виды обратной связи в управлении персоналом. Общение с работником бывает позитивным, негативным и конструктивным. Чтобы не демотивировать персонал, выбирают подходящий вид обратной связи, ориентируясь на ситуацию. Чрезмерная похвала, как и критика негативно сказываются на рабочем процессе.

  1. Позитивная обратная связь помогает оценить эффективное поведение работника, укрепить его дух. В ходе беседы подчеркивают, что хорошего сделано, какой позиции придерживаться. Позитивная связь является мощным стимулятором — она заставляет работать с большей отдачей, чувствовать свою значимость.
     
  2. Негативная обратная связь направлена на порицание сотрудника, плохо справляющегося с должностными обязанностями или не желающего придерживаться дисциплины. Менеджер указывает на проблемы, дает оценку действиям работника.
     
  3. Конструктивная обратная связь от руководителя по сотруднику сочетает элементы позитивной и негативной. В ходе нее указывают на конкретные достижения и недостатки. Руководитель не переходит на личности, а лишь направляет специалиста, консультирует его.

После обучения, смены руководства, внедрения новых технологий или модернизации оборудования анкета обратной связи для сотрудников позволяет собирать информацию сразу у всех. Она экономит время менеджера и персонала. Полученные в ходе анкетирования данные анализируют, выявляют степень довольства или недовольства, узнают о проблемах и сложностях.

Как давать обратную связь кандидату после собеседования читайте в материале статьи.

Возможно, вам будет интересно узнать:

Правила обратной связи сотруднику

Профессиональные менеджеры соблюдают правила обратной связи сотруднику, чтобы не страдал психологический климат, не повышалась текучесть кадров, а результативность работы увеличивалась. Если управляющий не готов к общению с коллегами от диалога лучше отказаться.

Как правильно давать обратную связь сотруднику:

  1. Менеджер изучает суть вопроса, подготавливается к беседе. Ничто не должно мешать общению с сотрудником.
     
  2. Сначала говорят о том, что устраивает в работе специалиста, только после этого переходят к критике. Руководитель направляет работника в нужное русло, придерживаясь конструктивного общения. Он говорит, что изменить, но не критикует.
     
  3. В ходе беседы опираются на факты, а не на домыслы или сплетни. Нежелательно акцентировать внимание на ситуациях, которые были несколько месяцев назад. При этом нельзя ставить работника в неудобное положение, упрекать его.
     
  4. Понятная обратная связь — залог эффективности сотрудника. Человек должен понимать, что именно от него хотят, а не догадываться. Вовлечение работника в обсуждение помогает решить даже сложные проблемы.
     
  5. Выводы формируются четко. В последующем отслеживают результат договоренностей, что изменилось в работе.

Обратная связь дается не только по факту завершения дела, проекта, но и в ходе выполнения работ. Если специалист просит помощи, ему нельзя отказывать. При наличии коммуникативной и постоянной обратной связи раскрывается потенциал работников, а бизнес выходит на новый уровень.

Управляющий обязан одинаково относиться ко всем подчиненным, независимо от личного мнения о них. Нельзя постоянно хвалить одних, но игнорировать других. Разговор менеджера с сотрудником проводится в отдельном помещении, где нет других работников. В противном случае разбор ошибок негативно скажется на лояльности, мотивации человека. Публичная похвала допустима, но не в рамках обратной связи.

Справка

Как давать обратную связь

Как давать обратную связь — понятно, но нередко менеджерами совершаются и ошибки. Неопытные руководители переходят на личности, грубят сотрудникам, кричат.

Неконструктивная критика ведет к тому, что со стороны работника перестает проявляться инициатива, снижается отдача. Он старается выполнять работу так, как считает нужным.

Если в организации нет человека, умеющего давать обратную связь, его приглашают со стороны.

Обратная связь по сотруднику: пример

Менеджер Алексей исправил ошибки прошлой недели, но план по продажам все равно не выполнил. Руководитель дает ему обратную связь. Начинает с положительного: 

«Алексей, на этой неделе вы преуспели и исправили ошибки, которые встречались в разговорах на протяжении месяца. Теперь во время разговора по телефону вы обращаетесь к клиентам по имени, заинтересованно ведете диалог, назначаете следующий шаг продажи».

Руководитель предлагает обсудить то, что требует коррективов:

  • «Вам есть куда расти. Обратите внимание на презентацию продукта, компании. Наши клиенты обращаются во многие организации, поэтому нужно выделиться среди них, заинтересовать своими предложениями. Давайте обсудим, что вы можете сделать для этого».

Во время беседы нет открытой критики, ситуация обговаривается с сотрудником.

Как только все обсуждено, завершают беседу на позитивной ноте: 

  • «Отлично, план действий согласован, вы можете приступать к работе. Постарайтесь обзвонить клиентов, используя план, который обсудили. Если возникнут сложности или вопросы, обращайтесь».

Такой алгоритм обратной связи сотруднику используют не только в сфере продаж, но и в других отраслях.

Вывод

Если менеджер не знает, как правильно давать обратную связь, он не способен организовать работу, высокую отдачу, контроль процессов в организации. Занятия с тренером, посещение семинаров, самостоятельное изучение литературы позволит ему разобраться в этом вопросе.

Возможно, вам будет интересно узнать:

Источник: https://www.hr-director.ru/article/67052-obratnaya-svyaz-18-m3

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.